Quản lý khách hàng bằng CRM giúp ích gì trong bán hàng online

Dựa vào phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), nhóm bán hàng và Marketing theo dõi và kiểm soát tương tác của khách hàng với doanh nghiệp.  Sau đây, atscada.net chia sẻ CRM một trong những giải pháp giúp doanh nghiệp cải thiện các mối quan hệ khách hàng cũ và có được khách hàng mới nhanh chóng.

Quản lý khách hàng bằng CRM là gì?

CRM là từ viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management dịch là quản lý quan hệ khách hàng. CRM là sự kết hợp giữa các chiến lược và công nghệ, nhằm xây dựng các mối quan hệ với khách hàng cũ cũng như khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Với CRM giúp thu thập, quản lý và phân tích thông tin về khách hàng thông qua các nguồn như cuộc gọi điện thoại, email, trang web, mạng xã hội hay là giao dịch mua bán. Dựa vào các thông tin đã thu thập được, doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, thúc đẩy doanh số bán hàng và tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng. 

Phân loại hệ thống CRM phổ biến hiện nay 

CRM Nền tảng Đám mây (Cloud-based CRM)

CRM nền tảng đám mây là hệ thống CRM được triển khai và lưu trữ trên các máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ, truy cập thông qua internet. Quản lý và truy cập thông tin khách hàng mọi lúc mọi nơi, thông qua các thiết bị có kết nối internet. Các dữ liệu khách hàng, lịch sử tương tác, thông tin liên lạc và hoạt động kinh doanh,… 

CRM Theo Ngành (Industry-specific CRM)

CRM theo ngành là các hệ thống CRM được thiết kế đặc biệt để phục vụ nhu cầu và yêu cầu của một ngành cụ thể. Giúp các doanh nghiệp trong ngành đó hiểu rõ hơn về khách hàng của mình hơn, từ đó cải thiện các trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận.

CRM Toàn Diện (Comprehensive CRM)

CRM toàn diện là hệ thống CRM tích hợp đầy đủ các chức năng quản lý quan hệ khách hàng, từ bán hàng, tiếp thị, phân tích đến dịch vụ khách hàng. Gồm các tính năng như quản lý thông tin, tương tác khách hàng, chăm sóc khách hàng, lịch sử giao dịch, quản lý Marketing và bán hàng,… Bên cạnh đó còn tích hợp các chức năng mở rộng khác như quản lý doanh thu, quản lý kho, quản lý dự án, quản lý hợp đồng, phân tích dữ liệu và báo cáo. Kết hợp với các kênh tương tác khách hàng (như: điện thoại, email, social media). Và các hệ thống khác trong tổ chức (như: hệ thống ERP, hệ thống tài chính).

Các bước hoạt động của CRM 

Bước 1: CRM sales- tư vấn bán hàng. 

Nhân viên kinh doanh sẽ tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ. Bằng cách thực hiện các công việc như gửi email, telesales, báo giá, ký kết hợp đồng, giao dịch, báo cáo công nợ,…

Bước 2: CRM Marketing- truyền thông. 

Tạo ra các chiến dịch marketing tùy chỉnh dựa trên các phân khúc khách hàng. Sử dụng các công cụ tự động hóa để gửi email, quảng cáo, và quản lý các kênh truyền thông xã hội. Theo dõi và đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing để điều chỉnh chiến lược kịp thời.

Bước 3: CRM Services- Dịch vụ sau bán

Hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, email, chat trực tuyến, và mạng xã hội. Quản lý yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả. Cung cấp dịch vụ gia tăng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Bước 4: CRM Analysis- Phân tích tập khách hàng

Tập hợp dữ liệu từ tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng vào hệ thống CRM. Sử dụng các công cụ phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Sử dụng kết quả phân tích để dự báo xu hướng và lập kế hoạch chiến lược kinh doanh.

Bước 5: Customer Loyalty- Tăng cường lòng trung thành của khách hàng

Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm. Sử dụng dữ liệu từ CRM để gửi thông điệp cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng. Khảo sát và phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Liên tục theo dõi và cải thiện trải nghiệm của khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại.

Quản lý khách hàng bằng CRM có lợi gì trong bán hàng online?

Tối ưu chi phí và thời gian quản lý

Hệ thống CRM cho phép kiểm tra, cập nhật, lưu trữ dữ liệu và gửi đến các bộ phận liên quan một cách nhanh chóng và chính xác.

Tùy vào chức năng sử dụng mỗi hệ thống sẽ có mức chi phí cao thấp khác nhau. Tuy nhiên, so với chi phí bỏ ra khi quản lý các thông tin trên giấy tờ và làm thủ công thì khoảng chi phí này không đáng kể mà lại giúp rất nhiều trong hoạt động kinh doanh.

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Với ứng dụng phần mềm CRM việc chăm sóc khách hàng sẽ được cải thiện bởi:

• Với cái nhìn bao quát từ CRM giúp giải quyết tất cả vấn đề của khách hàng;
• Kịp thời hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi, không để khách chờ quá lâu;
• Các thông tin được cập nhập nhanh chóng, chính xác. Rút ngắn thời gian phản hồi cũng như tăng hiệu suất tương tác với khách hàng.

Tăng tỷ lệ tái mua hàng, xây dựng tệp khách hàng trung thành

CRM giúp theo dõi mọi hành vi của khách hàng, bên cạnh đó đưa ra các chương trình phù hợp với từng đối tượng ở từng thời điểm.

• ​Tạo các ưu đãi, khuyến mại, chiết khấu linh hoạt khi mua số lượng lớn.
• Áp dụng chính sách chiết khấu thanh toán cho khách hàng
• Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
• Nhanh chóng hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau: số điện thoại, Facebook, Zalo, Email,…
• Thiết lập các tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàng trên phần mềm CRM. 

Lên kế hoạch marketing, truyền thông, viral.

Sử dụng hệ thống CRM để lên kế hoạch marketing, truyền thông, và viral là một cách hiệu quả để tối ưu hóa chiến dịch và tương tác với khách hàng. Chẳng hạn:

• Phân khúc khách hàng dựa trên các đặc điểm như hành vi mua sắm, sở thích, độ tuổi, vị trí địa lý,… Các chiến dịch marketing được nhắm mục tiêu chính xác hơn, đẩy mạnh chiến dịch tăng cường khả năng thành công và hiệu quả.
• Tự động hóa nhiều quy trình tiếp thị, từ việc gửi email marketing đến quản lý khách hàng tiềm năng.
• Tích hợp với các nền tảng mạng xã hội như LinkedIn, Facebook, Twitter,…Giúp theo dõi và phân tích lưu lượng truy cập cũng như tỷ lệ chuyển đổi.
• Quản lý chiến dịch trên nhiều kênh và nhiều phương tiện khác nhau.
• Thông qua CRM cho phép xem và báo cáo tất cả các số liệu như KPI, tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu từ chiến dịch,…Quan trọng hơn, mọi số liệu đều có nguồn gốc rõ ràng.

Tham khảo: Remarketing là gì? Sự khác nhau giữa Remarketing và Retargeting

Lời kết

Khi công nghệ và xu hướng số hóa phát triển, việc áp dụng một hệ thống CRM đã trở thành yếu tố then chốt để đạt được thành công trong kinh doanh. Hệ thống CRM còn là một giải pháp toàn diện giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, tăng cường tương tác và nâng cao trải nghiệm. Với khả năng tổng hợp và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn, CRM giúp hiểu rõ về nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Từ đó tạo ra các chiến lược marketing và bán hàng thông minh và hiệu quả hơn. Bằng cách tự động hóa các quy trình làm việc, cá nhân hóa tương tác và quản lý hiệu quả các chiến dịch đa kênh. 

CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu suất kinh doanh. Sự kết hợp giữa công nghệ sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn. Vì vậy, đầu tư vào một hệ thống CRM hiện đại là bước đi đúng đắn để doanh nghiệp đạt được sự thành công và bền vững trong tương lai. Đừng quên truy cập vào website của atscada.net để biết thêm các giải pháp số hóa kho hàng phổ biến hiện nay.

ATSCADA - Cung cấp phần mềm ATSCADA - Hệ thống điều khiển giám sát & thu thập dữ liệu là sự lựa chọn phù hợp cho các dự án tích hợp hệ thống, IoT, dự án thành phố thông minh, nông nghiệp 4.0...Được khách hàng tin dùng tại Việt Nam.